A Vara Cível do Guará condenou a operadora de telefonia Vivo por autorizar, de forma irregular, a troca do número telefônico de uma consumidora, sem qualquer verificação eficaz de identidade. A decisão reconhece que a negligência da empresa permitiu que terceiros assumissem o controle da linha e, a partir dela, acessassem contas pessoais e profissionais da vítima.
De acordo com os autos, a consumidora teve seu número habilitado por desconhecidos, que, usando a linha como porta de entrada, invadiram suas redes sociais e e-mails. Com senhas alteradas e acesso bloqueado, ela sofreu uma série de prejuízos, especialmente porque sua atuação profissional dependia diretamente da estabilidade de suas plataformas digitais. Além do dano operacional, a usuária teve sua imagem e reputação prejudicadas pela utilização indevida das contas para aplicação de golpes.
A operadora tentou afastar a responsabilidade, alegando inexistência de falha no serviço e sustentando que as fraudes seriam de responsabilidade exclusiva de terceiros. Também afirmou que não havia prova de nexo causal entre o procedimento realizado e os prejuízos apresentados. Contudo, a defesa não conseguiu demonstrar que foram adotadas medidas mínimas de segurança antes de autorizar a troca do número — tampouco apresentou gravações, protocolos de atendimento ou qualquer evidência de que teria confirmado devidamente a identidade do solicitante.
Na decisão, a juíza substituta da Vara Cível do Guará destacou que o número de telefone se tornou, na atualidade, uma verdadeira chave de acesso às identidades digitais dos usuários, servindo como elo de autenticação em diversos serviços. Por isso, afirmou que recai sobre a operadora o dever de resguardar a segurança da linha, adotando mecanismos robustos para evitar fraudes.
Segundo a magistrada, a responsabilidade da empresa só seria afastada caso comprovasse ter tomado todas as precauções necessárias e, mesmo assim, tivesse sido surpreendida por uma fraude absolutamente inevitável — o que não ocorreu. A ausência de documentos que comprovassem a regularidade do atendimento reforçou a conclusão de falha na prestação do serviço.
Diante do conjunto de evidências, a operadora foi condenada ao pagamento de R$ 5 mil por danos morais à consumidora. A decisão ainda é passível de recurso.
O processo tramita na Justiça do Distrito Federal sob o número 0704863-41.2023.8.07.0014.
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